Posvećenost 48-satnoj petlji za rješavanje problema
Tim za postprodajnu{0}}uslugu Hansheng obećava da ćemo, od trenutka kada kupac službeno pokrene problem nakon{1}}popravke (uključujući zahtjeve za popravke, upite, žalbe, prijedloge za održavanje, itd.), završiti dijagnozu i petlju rješavanja u roku od 48 sati, osiguravajući da se zabrinutosti korisnika suštinski rješavaju, rješavaju "bez obrade komunikacije" "izbjegavanje odgovornosti." Vremenski okvir od 48 sati odnosi se na prirodno radno vrijeme, pokriva radne dane, praznike i noć, postižući neprekidan odgovor u svakom trenutku, istinski oličujući "kada kupac ima potrebu, mi odgovaramo; kada kupac ima problem, implementiramo rješenje."
Za hitne probleme (kao što su oni koji utiču na normalno poslovanje, koji uključuju sigurnosne opasnosti ili se odnose na značajan gubitak imovine), aktivirat ćemo prioritetni kanal, inicirati odgovor u roku od 10 minuta i kompletirati hitne slučajeve u roku od 24 sata, balansirajući pravovremenost i kvalitet usluge uz minimiziranje gubitka korisnika.
Implementirati standardizirane procese
Kako bi osigurao implementaciju 48-satnog angažmana, Hansheng je izgradio kompletan-standardizirani procesni sistem odgovora "prijema-klasifikacije-dodjela-obrade-povratne informacije", a odgovornost svakog linka je specifična za osobu, efikasna kontrola i vremensko ograničenje procesa. slijedi:
Prijem žalbi: više-pokrivenost kanala, bez propusta u prikupljanju informacija
Hansheng je otvorio raznolike kanale za-prijemnu potražnju nakon prodaje, uključujući 7×24-satnu kinesku, britansku, japansku, južnokorejsku i kantonsku žalbu scenarija kako bi osigurao da kupci mogu brzo podnijeti-zahtjeve nakon prodaje bez obzira na to u kojoj se zemlji nalaze i na kom se putu nalaze. Prilikom primanja zahtjeva, osoblje korisničke službe će tačno zabilježiti osnovne informacije{6} korisničke službe/osoblje o proizvodu detalji, opis problema, hitnost i drugi osnovni sadržaj kako bi se osiguralo da su informacije potpune i postavile temelje za naknadnu obradu.
01
Klasifikacija i rangiranje: precizno pozicioniranje, raspodjela prema hitnosti
Nakon prijema zahtjeva, tim za korisničku podršku će završiti klasifikaciju problema i ocjenjivanje u roku od 15 minuta. Kombinujući tip problema (kvar proizvoda, potrebe rada i održavanja, konsultacije i sugestije, žalbe i povratne informacije, itd.) sa nivoom hitnosti (hitno, visoki prioritet, standardni prioritet), tim brzo usklađuje odgovarajuće resurse za rukovanje. Hitna pitanja se direktno dodijeljuju specijalnoj radnoj grupi koju vodi tehnički direktor, dok se pitanja visokog{4}}prioriteta i standardnog{5}}prioriteta dodjeljuju profesionalnim inženjerima u relevantnim oblastima, osiguravajući da se stručnjaci bave specijalizovanim zadacima i poboljšavajući efikasnost i tačnost rješavanja problema.
02
Dodjela i rukovanje: odgovornost prema određenom osoblju
Nakon što je problem dodijeljen, odgovorno osoblje mora odgovoriti na narudžbu u roku od 30 minuta, odrediti plan rukovanja, potrebne resurse i vremenski okvir i proaktivno obavijestiti kupca putem svojih registriranih kontakt informacija o "primljenoj narudžbi, napretku obrade i procijenjenom vremenu završetka" kako bi se ublažila anksioznost korisnika. Za pitanja koja zahtijevaju među-odjelsku saradnju, uspostavlja se interna grupa za brzo reagiranje, a relevantno osoblje odjela potvrđuje učešće u roku od 5 minuta i unaprijed obrađuje u sinhronizaciji, rušeći barijere odjeljenja i skraćujući vrijeme obrade.
03
Povratne informacije o rezultatima: Pravovremena sinhronizacija, zatvorena-potvrda bez izostavljanja
Nakon što se problem riješi, rukovalac mora sinhronizirati rezultate obrade i pratiti-mjere opreza za klijenta u roku od 1 sata kako bi potvrdio da je korisnik zadovoljan rezultatima obrade. Ako se obrada ne može završiti u roku od 48 sati zbog posebnih okolnosti, klijenta je potrebno obavijestiti 6 sati unaprijed, objasniti razlog kašnjenja i novo procijenjeno vrijeme završetka, dobiti razumijevanje korisnika i nastaviti pratiti napredak, sinhronizirajući najnoviji napredak svaka 24 sata dok problem ne zatvori krug.
04
Pregled i optimizacija: sumirajte i ubrzajte i poboljšajte mogućnosti usluga
Dnevne statistike o-podacima obrade radnih naloga nakon prodaje, uključujući 48-satnu stopu zatvorene petlje, zadovoljstvo korisnika, razloge za prekovremene radne naloge, itd., održavaju sedmične sastanke za pregled radi analize uobičajenih problema kao što su slučajevi prekovremenog rada i povratnih informacija kupaca, optimiziraju proces obrade, dopunjuju raspodjelu resursa, poboljšavaju sistem obuke, kontinuirano osiguravaju efikasnost odgovora i stabilnost naše usluge4 i održavaju kvalitetu naše usluge8 predanosti, i kontinuirano optimizirati korisničko iskustvo.
05
Sistem podrške: višedimenzionalna podrška koja osigurava da se obaveze efikasno sprovode
Kako bi osigurao da 48-satna posvećenost rješavanju problema nije samo formalnost, Hansheng je izgradio sveobuhvatan sistem podrške iz četiri dimenzije: osoblje, resursi, tehnologija i menadžment, pružajući čvrstu podršku za mehanizam brzog odgovora, tako da svaki zahtjev korisnika može biti efikasno riješen:
(1) Podrška osoblja: Profesionalni tim, Efikasan učinak
Tim za postprodajne usluge{0}}sastavljen je od iskusnih inženjera i profesionalnog osoblja za korisničku podršku. Svo osoblje prolazi strogu profesionalnu obuku i vježbe scenarija, savladavajući različite vještine rješavanja problema sa proizvodima/uslugama, održavanje i{2}}rješavanja problema, uz snažnu komunikaciju i sposobnost reagovanja u hitnim slučajevima. Istovremeno, uspostavljen je rutinski mehanizam obuke i procjene, koji uključuje "48-satnu stopu zatvaranja", "zadovoljstvo korisnika" i "pravovremenost prvog odgovora" u mjesečne evaluacije, te uspostavljanje mehanizama poticaja za stimulaciju motivacije tima, osiguravajući profesionalnu i efikasnu uslugu.
(2) Podrška resursima: globalna mreža, lokalizirani odgovor
Hansheng je uspostavio globalnu servisnu mrežu u preko 50 zemalja širom Azije, Sjeverne Amerike, Južne Amerike, Okeanije, Evrope i Afrike. Oslanjajući se na sistem online usluga, posvećeno servisno osoblje se može brzo upariti na osnovu lokacije korisnika, efikasno rješavajući probleme na daljinu, uvelike skraćujući vrijeme odgovora usluge i efikasno rješavajući bolne točke „velike udaljenosti usluge i odgođenog odgovora“, posebno za klijente u udaljenim ili udaljenim područjima.